Répondre aux mêmes situations client encore et encore fait partie du quotidien du support : accuser réception d'une demande, annoncer un retard, confirmer une résolution, gérer une réclamation. Voici 20 templates prêts à l'emploi, organisés par situation, que vous pouvez copier directement — ou importer en un clic dans Modula grâce au fichier JSON fourni en fin d'article.
Comment utiliser ces templates
Chaque modèle est pensé pour être personnalisé avec des variables : remplacez {{prenom}}, {{numero_ticket}} ou {{date:Date de maintenance}} par les informations réelles du dossier. Si vous utilisez Modula, ces variables sont reconnues automatiquement comme champs dynamiques.
1. Accusé de réception simple
Objet : Nous avons bien reçu votre demande — {{numero_ticket}}
Bonjour {{prenom}},
Nous vous confirmons la bonne réception de votre demande et vous remercions de nous avoir contactés. Notre équipe l'a prise en charge et reviendra vers vous dans les meilleurs délais.
Cordialement,
L'équipe support
2. Accusé de réception avec délai annoncé
Objet : Votre demande {{numero_ticket}} est en cours de traitement
Bonjour {{prenom}},
Votre demande a bien été enregistrée sous la référence {{numero_ticket}}. Notre équipe vous recontactera sous 48h maximum.
Cordialement,
L'équipe support
3. Demande d'informations complémentaires
Objet : Quelques précisions nécessaires — {{numero_ticket}}
Bonjour {{prenom}},
Afin de traiter votre demande dans les meilleures conditions, pourriez-vous nous transmettre les éléments suivants : [préciser]. Nous reviendrons vers vous dès réception.
Cordialement,
L'équipe support
4. Annonce d'un retard de traitement
Objet : Mise à jour sur votre demande {{numero_ticket}}
Bonjour {{prenom}},
Nous souhaitions vous informer que le traitement de votre demande prend un peu plus de temps que prévu. Nous mettons tout en œuvre pour vous apporter une réponse rapidement et vous prions de nous excuser pour ce délai supplémentaire.
Cordialement,
L'équipe support
5. Confirmation de résolution
Objet : Votre demande {{numero_ticket}} a été résolue
Bonjour {{prenom}},
Nous vous confirmons que votre demande a été traitée avec succès. N'hésitez pas à revenir vers nous si vous avez la moindre question.
Cordialement,
L'équipe support
6. Demande de confirmation de clôture
Objet : Pouvons-nous clôturer votre demande {{numero_ticket}} ?
Bonjour {{prenom}},
Sans nouvelle de votre part sous 5 jours, nous considérerons votre demande comme résolue et procéderons à sa clôture. N'hésitez pas à nous répondre si besoin.
Cordialement,
L'équipe support
7. Escalade vers un niveau supérieur
Objet : Votre demande {{numero_ticket}} transmise à notre équipe spécialisée
Bonjour {{prenom}},
Votre demande nécessite une expertise complémentaire. Nous l'avons transmise à notre équipe spécialisée qui reviendra vers vous directement.
Cordialement,
L'équipe support
8. Excuse pour un dysfonctionnement
Objet : Nos excuses concernant {{numero_ticket}}
Bonjour {{prenom}},
Nous avons bien identifié le problème que vous rencontrez et nous en sommes sincèrement désolés. Voici les mesures que nous mettons en place : [préciser].
Cordialement,
L'équipe support
9. Réponse à une réclamation
Objet : Votre réclamation {{numero_ticket}} — notre réponse
Bonjour {{prenom}},
Nous avons pris connaissance de votre réclamation avec attention. Après vérification, voici les éléments de réponse : [préciser]. Nous restons à votre disposition pour toute question complémentaire.
Cordialement,
L'équipe support
10. Proposition de compensation / geste commercial
Objet : Un geste de notre part — {{numero_ticket}}
Bonjour {{prenom}},
Pour compenser la gêne occasionnée, nous souhaitons vous proposer [préciser le geste commercial]. Nous espérons que cela contribuera à rétablir votre confiance.
Cordialement,
L'équipe support
11. Relance après un ticket sans réponse
Objet : Toujours à votre écoute — {{numero_ticket}}
Bonjour {{prenom}},
Nous revenons vers vous concernant votre demande restée sans réponse de votre part. Souhaitez-vous que nous poursuivions le traitement ou avez-vous trouvé une solution de votre côté ?
Cordialement,
L'équipe support
12. Demande d'avis / satisfaction après résolution
Objet : Votre avis compte pour nous
Bonjour {{prenom}},
Votre demande {{numero_ticket}} ayant été résolue, nous serions ravis de connaître votre niveau de satisfaction. Quelques minutes suffisent pour répondre à notre courte enquête : [lien].
Cordialement,
L'équipe support
13. Notification de maintenance planifiée
Objet : Maintenance programmée le {{date:Date de maintenance}}
Bonjour {{prenom}},
Nous vous informons qu'une maintenance est prévue le {{date:Date de maintenance}}. Le service pourra être momentanément indisponible durant cette période. Nous vous remercions de votre compréhension.
Cordialement,
L'équipe support
14. Réponse à une demande hors périmètre
Objet : Votre demande {{numero_ticket}}
Bonjour {{prenom}},
Votre demande concerne un domaine qui ne relève pas de notre service. Nous vous invitons à contacter [service/contact concerné] qui pourra vous apporter une réponse adaptée.
Cordialement,
L'équipe support
15. Confirmation d'annulation
Objet : Confirmation d'annulation — {{numero_ticket}}
Bonjour {{prenom}},
Nous vous confirmons l'annulation de votre [commande/abonnement/service] comme demandé. Vous recevrez une confirmation complémentaire sous peu.
Cordialement,
L'équipe support
16. Confirmation de remboursement
Objet : Votre remboursement est en cours — {{numero_ticket}}
Bonjour {{prenom}},
Nous vous confirmons que votre remboursement a été initié et sera visible sur votre compte sous 5 à 10 jours ouvrés selon votre établissement bancaire.
Cordialement,
L'équipe support
17. Relance suite à absence de retour client sur une info demandée
Objet : En attente de votre retour — {{numero_ticket}}
Bonjour {{prenom}},
Nous restons en attente des informations demandées précédemment afin de poursuivre le traitement de votre dossier. N'hésitez pas à nous les transmettre dès que possible.
Cordialement,
L'équipe support
18. Réponse type à une question fréquente (FAQ)
Objet : Réponse à votre question — {{numero_ticket}}
Bonjour {{prenom}},
Merci pour votre message. Voici la réponse à votre question : [insérer réponse FAQ]. N'hésitez pas à revenir vers nous si cela ne résout pas complètement votre demande.
Cordialement,
L'équipe support
19. Message de bienvenue à un nouveau client
Objet : Bienvenue chez nous, {{prenom}} !
Bonjour {{prenom}},
Nous sommes ravis de vous compter parmi nos clients. N'hésitez pas à nous contacter si vous avez la moindre question pour bien démarrer.
Cordialement,
L'équipe support
20. Clôture définitive d'un dossier complexe
Objet : Clôture de votre dossier {{numero_ticket}}
Bonjour {{prenom}},
Nous vous confirmons la clôture définitive de votre dossier. Nous vous remercions pour votre patience durant son traitement et restons à votre disposition pour toute nouvelle demande.
Cordialement,
L'équipe support
Importez ces 20 templates directement dans Modula
Plutôt que de copier-coller chaque modèle un par un, téléchargez le fichier JSON ci-dessous et importez-le en un clic dans votre bibliothèque Modula (Paramètres → Import / Export → Importer un fichier JSON).
Télécharger le fichier JSON des 20 templates →
Le fichier contient les 20 SmartMails et leur dossier « Support client », prêts à l'emploi. Pas encore convaincu ? La page SmartMails détaille la fonctionnalité et explique l'import pas à pas.
Vous n'utilisez pas encore Modula ? Installez l'extension gratuitement pour organiser vos templates d'email, les insérer en un clic, et garder toutes vos données en local.